CALIDAD DE SERVICIO DEL DIPLOMADO EN TEORIA Y PRACTICA PEDAGOGICA UNIVERSITARIA VERSION 44 DE LA SECRETARIA DE EDUCACION CONTINUA (UAJMS)

Resumen

La presente investigación permite realizar una indagación sobre los factores internos y externos que inciden en la calidad del servicio del programa en
“Diplomado en Teoría y Practica Pedagógica Universitaria Versión 44” como modalidad virtual, se busca demostrar la importancia para la Secretaria de
Educación Superior, dependiente de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho (UAJMS) como una institución de educación superior de realizar mejoras de la calidad del servicio por medio de las expectativas y percepciones de los usuarios, quienes a partir de su aprendizaje, pudieron expresar los puntos favorables y críticos de la institución. Asimismo, este estudio está basado en una investigación aplicada y reúne las características de un diseño no experimen- tal; pudiendo replicarse en contextos que presenten realidades similares en nuestro país, sirviendo como aporte en futuras investigaciones. En conclusión, el
modelo SERVQUAL, permite conocer e identificar las percepciones de los usuarios en la calidad de servicio del programa en “Diplomado en Teoría y Práctica
Pedagógica Universitaria Versión 44” como modalidad virtual, en base a cinco dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad y empatía, evidenciando que se debe mejorar en la valoración global de la calidad del servicio la dimensión empatía y la capacidad de respuesta. Se
analiza la pertinencia del instrumento utilizado y se explora a través del análisis factorial una estructura subyacente (modelo) que determina la existencia de 3 componentes (Confiabilidad, Seguridad y Capacidad de respuesta) que contribuyen directamente a la satisfacción con el servicio analizado.